IhrE contact Center Lösung aus der Cloud

Amazon Connect

Amazon Connect in a Nutshell!

Amazon Connect ist ein hoch flexibles und skalierbares Contact Center, das einfach zu implementieren und für Agenten und Call-Center-Manager unkompliziert zu verwalten ist. Amazon Connect ist vollständig Cloud-basiert und benötigt keine Telefonanlage – die technische Infrastruktur wird komplett durch AWS zur Verfügung gestellt. Sie zahlen nur für die verbrauchsbasierte Nutzung, ganz ohne Mindestvertragslaufzeiten, Vorauszahlungen oder Grundgebühren.

Warum hat Amazon eine Contact-Center-Lösung entwickelt?

Amazon versucht als weltweit größter Onlinehändler seinen Kunden die bestmögliche Customer Experience zu bieten. Der schon allgemein hohe Inbound-Traffic mit sehr großen Lastspitzen in der Weihnachtszeit oder am Black Friday, konnten nur schlecht mit traditionellen Contact-Center-Lösungen bedient werden.

Da keine zufriedenstellende Lösung auf dem Markt vorhanden war, entwickelte Amazon kurzerhand selbst eine Lösung – Amazon Connect.

Seit 2017 ist Amazon Connect als flexible und hochskalierbare Lösung auf dem freien Markt verfügbar.

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Nutzen Sie mit Amazon Connect ganz nativ die AI-Superpower von AWS

Produktvorteile

Vielfalt an Integrationen

Verbessern Sie Ihre Sales & Service Prozesse, indem Sie Amazon Connect in Ihre CRM-Lösung integrieren: so können Sie den Anrufer direkt seinem Support-Ticket zuordnen und schnellstmöglich auf sein Anliegen reagieren.

Optimieren Sie das Kundenerlebnis durch Einbindung anderer AWS Services wie z.B. Amazon Lex oder Amazon Polly.

Intuitive Anwendung

Die Einrichtung von Amazon Connect ist auch ohne Programmierkenntnisse einfach und die Menüführung Ihres Contact Center intuitiv.

Wir sprechen beim Aufsetzen und Einrichten Ihres Amazon Connect nicht von Wochen oder Monaten – sondern von Tagen.
Mit Hilfe des Contact Flow Designers können Sie erste Gesprächsabläufe in wenigen Minuten erstellen.

Wachstum einfach möglich

Amazon Connect ist cloud-basiert – es sind daher keine aufwendigen Kalkulationen und kostenintensiven Investitionen in Telefonanlagen erforderlich.

Sie können Ihr Contact Center nach Belieben skalieren – so wie es Ihr Wachstum oder saisonale Schwankungen erfordern

Pay-as-you-go

Bei Amazon Connect zahlen Sie entsprechend Ihrer Nutzung des Services – bei sekundengenauer Abrechnung (nach der ersten Minute).

Dank des On-demand-Services entfallen langfristige Vertragsbindungen oder hohe Vorauszahlungen, die Anzahl Ihrer eingesetzten Kundendienstmitarbeiter spielt bei der Abrechnung ebenfalls keine Rolle.

Ludwig Wurlitzer, Gründer und Chief Product Officer, CHRONEXT, Köln

 

„Amazon Connect ermöglicht uns, unsere Kunden schneller und besser zu betreuen und ihnen eine noch bessere Customer Experience zu liefern“, freut sich Ludwig Wurlitzer. „Wir setzen dabei auf tecRacer als schnellen Partner, da sie als eines der ersten Unternehmen in Europa Amazon Connect einrichten können.“

 

Andreas Tutsche, Geschäftsführer Oracom GmbH, Berlin

 

„Gemeinsam mit tecRacer haben wir uns durch die Nutzung von Amazon Connect und durch die Power des gesamten AWS-Ökosystems einen wirklichen Wettbewerbsvorteil erarbeitet. Durch die starke Produktivitätssteigerung hoffen wir, in fünf Jahren die zehnfache Anzahl an Kontakten betreuen zu können – mit der  gleichen Anzahl an Mitarbeitern.“

 

Leistungen von tecRacer

Consulting

Unsere Consultants beraten Sie kompetent von Beginn an und begleiten Sie bei Ihrem Implementierungs-Projekt.

Development

Unsere Experten verbinden Amazon Connect mit Ihren CRM-, Workforce-, oder BI-Tools. Haben Sie noch weitere Ideen? Dann entwickeln wir maßgeschneiderte Lösungen ganz auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt.

  • Auf Wunsch erstellen wir Ihnen auch ein individuelles Agenten-Desktop 

Managed Services

Auch nach erfolgreicher Implementierung sind wir für Sie da. Unser Managed-Service-Team überwacht ihr Contact Center nach individuellen SLAs, damit Sie sich ganz der Customer Experience Ihrer Kunden widmen können. Dabei setzen wir produktive Alarme und denken für Sie mit, indem wir Sie über technische Neuerungen und mögliche Serviceverbesserungen informieren.

Reselling

Als offizieller Amazon Web Services Reselling Partner erhalten Sie von uns eine deutsche Rechnung in EUR mit 30 Tagen Zahlungsziel.

Als deutscher Vertragspartner sind wir DSGVO-konform.

 

Service Delivery und Solution Provider

tecRacer ist erfahrener Amazon Connect Service Delivery und Solution Provider. Das heißt für Sie geprüfte Amazon-Connect-Expertise und ein breiter Erfahrungsschatz. Wir arbeiten stets eng mit Amazon Web Services zusammen, um Ihnen die bestmögliche Lösung anbieten zu können.

Success Stories

Zukunftsfähiges Contact Center mit Amazon Connect

Das E-Commerce- Unternehmen CHRONEXT AG (www.chronext.com) ist auf den An- und Verkauf von feinsten Luxusuhren sowie den dazugehörigen schnellen und sicheren Service zu fairen Preisen spezialisiert. Die Auswahl wächst stetig – derzeit umfasst die erlesene Auswahl mehr als 20.000 Modelle verschiedener Luxusuhren.
Damit die 130 Mitarbeiter die anspruchsvolle internationale Kundschaft schnell und kompetent beraten können, hat tecRacer CHRONEXT dabei unterstützt, die cloud-basierte Contact-Center- Lösung Amazon Connect einzuführen.

Ludwig Wurlitzer

Gründer und Chief Product Officer, CHRONEXT

Oracom steigert Service Level mit Amazon Connect

Die Oracom GmbH in Berlin bietet Kommunikation mit Mietern als Service für Hausverwaltungen an. Mit 30 Agenten in seinem Callcenter betreut das Unternehmen über 300.000 Mieter. Die Erreichbarkeit für Mieter muss dabei rund um die Uhr gesichert sein. Die Anliegen reichen von weniger zeitkritischen kaufmännischen Fragen über Anfragen von Mietinteressenten, von Mängelmeldungen bis hin zu Notfällen. Monatlich gibt es zwischen 30.000 und 50.000 Kontakte – zu viel für die zuvor im Einsatz befindliche On-Premise-Telefonanlage.
Die Ergänzung weiterer Funktionen, eine zusätzliche Automatisierung oder eine grundsätzliche Weiterentwicklung waren damit nicht
möglich.

Andreas Tutsche

Geschäftsführer, Oracom GmbH

Schöne Ergebnisse aus unserem kostenlosen Build Day

tecRacer hat HelloBetter im Rahmen eines Amazon-Connect-Build-Day geholfen, innerhalb von wenigen Stunden eine Corona-Krisenhotline mit Amazon Connect einzurichten. HelloBetter betreibt nun mit Hilfe von Amazon Connect eine Hotline für psychologische Soforthilfe mit 10 Mitarbeitern .

Viele Menschen machen sich derzeit Sorgen und verspüren eine große Unsicherheit. HelloBetter möchte Hilfesuchenden, die im Zusammenhang mit der Corona-Krise eine akute psychische Belastung erleben, Unterstützung geben. Bei der kostenfreien Hotline von HelloBetter erhaltet ihr Beratung bei psychischen Belastungen in der Corona-Krisensituation – unter +49 (0) 800 00095 54. Wir von tecRacer freuen uns, dass wir HelloBetter mit Amazon Connect unterstützen können.

Blog

So erstellen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage in Amazon Connect 

Ende Juni hat AWS das Feature Disconnect Flow“ für den Voice Channel veröffentlicht. Ab sofort ist es möglich, nachdem ein Agent aufgelegt hat, einen weiteren Flow ablaufen zu lassen. Machen Sie sich diese Funktion doch mit einer Kundenzufriedenheitsumfrage zunutze 

Mit einer Umfrage nach dem Anruf können Sie nun beispielsweise die Kundenzufriedenheit (CSAT), den Net Promoter Score (NPS) oder den Customer Effort Score (CES) messen. Das direkte Feedback des Kunden ermöglicht es Ihnen die Customer Journey zu optimieren.  

Wie Sie mit Amazon Connect Ihren Kundenservice flexibel gestalten

Die aktuelle Coronavirus-Pandemie mit den dazugehörigen Maßnahmen stellt viele Contact-Center-Betreiber vor große Herausforderungen, sei es hinsichtlich der Skalierbarkeit der bestehenden Telefonanlage oder der Ermöglichung von Mobilität für ihre Call Center Agenten. Eine Lösung: die Ermöglichung des Arbeitens aus dem Homeoffice. Mit der cloudbasierten Contact Center Lösung Amazon Connect ist es ohne Probleme möglich, Ihren Kunden auch in schwierigen Zeiten eine hervorragende Customer Experience zu bieten.

Dynamische Sprachansagen in Amazon Connect benutzen

Der bisherige Einsatz von vorgefertigten Ansagen in Ihrem Contact Center bietet wenig Flexibilität – eine schöne Lösung bietet da der Einsatz von Text-to-Speech.

Text-to-Speech (TTS) – also das Umwandeln von Text in Sprache – ist ein Kernelement von Amazon Connect. Sei es zur Begrüßung eines Anrufers, als Ansage in der Warteschleife oder als Reaktion auf DTMF-Eingaben – automatische und dynamische Ansagen können durch TTS flexibel angepasst werden und sparen Ihnen Zeit und Geld.

tecRacer verstärkt Fokus auf Amazon Connect

Hannover. Das Unternehmen tecRacer investiert nun mit einem dedizierten Team in den weiteren Ausbau von Amazon Connect.

Amazon Connect als benutzerfreundliche Omnichannel-Cloud-Contact Center Lösung bietet Unternehmen die Möglichkeit einen hochwertigen Kundenservice zu einem attraktiven Preis zu betreiben. Amazon.com selbst benötigte vor über 10 Jahren eine flexible und skalierbare Contact Center Lösung, die aus Sicht von Amazon so auf dem Markt nicht verfügbar war, dies war der Initialstart zur Entwicklung von Amazon Connect. Dieses Produkt steht nun im Rahmen der AWS Cloud seit knapp 3 Jahren allen Unternehmen zur Verfügung.

5 Tipps für optimale Gesprächsabläufe in Amazon Connect

Gesprächsabläufe (Contact flows) für Ihr Contact Center lassen sich in Amazon Connect mit dem Contact Flow Editor einfach per drag und drop-Funktion erstellen.
Aus unserem Erfahrungsschatz aus zahlreichen Kundenprojekten möchten wir Ihnen dabei ein paar Tipps geben, die die Anwendung bei der Erstellung, aber auch im laufenden Betrieb deutlich vereinfachen.

Chat für Amazon Connect verfügbar

Im Vorfeld der re:invent 2019 hat Amazon Web Services bereits einige Neuigkeiten zu Amazon Connect und damit verbundenen AI Services veröffentlicht. Darunter das bereits von unseren Kunden und uns herbeigesehnte Chat-Feature!

FAQ

Können Contact-Center-Agenten im Homeoffice arbeiten?

Ja, in cloud-basierten Contact Centers kann man sich von überall her einloggen.Eine stabile Internetverbindung,
Laptop und Headset genügen.

Kann ich mein vorhandenes VoIP-Headset in Amazon Connect verwenden?

Ja, Amazon Connect unterstützt VoIP-Headsets.

Gibt es eine Einschränkung, wie viele Agenten oder Anrufe in Amazon Connect erlaubt sind?

Amazon Connect wurde für den Amazon-Kundendienst entwickelt. Amazon hat über das Jahr verteilt Tage mit sehr hoher Auslastung (Black Friday, Weihnachtszeit). Daher ist Amazon Connect auf maximale Flexibilität und eine hohe Skalierbarkeit getrimmt. An Black Friday sind weltweit bis zu 90.000 Agenten im Einsatz. Diese Möglichkeiten stehen Ihnen selbstverständlich auch zur Verfügung.

Wie sieht die Preisgestaltung aus?

Amazon Connect ist ein Pay-As-You-Go-Dienst. Sie zahlen minutenweise für Ihre Nutzung, ohne langfristige Grundgebühren und unflexible Paketpreise. Diese Kosten sind unabhängig von Agentenplätzen,
Lizenzvereinbarungen oder Vor-Ort-Ausrüstung. Sie haben die volle Transparenz.

In welchen Ländern kann ich Amazon Connect nutzen?

Amazon Connect bietet im Datenzentrum Frankfurt Telefonnummern in 32 Ländern weltweit an, DID oder Free-Toll.
Eine vollständige Liste der unterstützten Regionen finden sie hier. Falls Sie weitere Ländernummern benötigen, finden wir mit Ihnen gemeinsam eine Lösung.

Kann ich mit Amazon Connect einen Rückruf anbieten?

Auf jeden Fall. Sie können Rückrufe automatisch in der Warteschleife anbieten oder im IVR.

Kann ich meine bestehende Contact-Center-Nummer mit Amazon verwenden?

Ja, Sie können Ihre bestehende Nummer zu Amazon Connect portieren oder Ihre Nummer an eine Amazon-Connect-Nummer weiterleiten.

Kann meinen Contact-Flow an Öffnungszeiten und Feiertage anpassen?

Ja, das ist selbsverständlich möglich.

Können Agenten direkt zu einem anderen Agenten wechseln?

Auf jeden Fall. Dies wird als Quick Connect bezeichnet. Quick Connects fungieren als eine Art Kurzwahloption an eine bestimmte Liste von Personen.

LEGEN SIE NOCH HEUTE LOS!

Lassen Sie uns gemeinsam Ihr Contact Center mit Amazon Connect in die Cloud bringen

Kontaktieren Sie uns:

tecRacer Group

Vahrenwalder Str. 156
30165 Hannover, Deutschland

Telefon: 0800 5909500 (aus Deutschland)
Telefon: 0043720343611 (aus Österreich)

Telefax: +49 511 – 59 0 95-590
E-Mail: connect@tecracer.de